Kritik auf Social Media? Tipps zum Umgang mit Negativ-Feedback

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Social Media ist aufregend. Die vielen Plattformen bieten eine große Vielzahl an Möglichkeiten, um mit unseren Fans und Kunden zu interagieren, sich auszutauschen, Feedback zu generieren. Leider wird unser Engagement aber nicht immer von allen geschätzt oder wir greifen schlicht mit einer Kampagne mal daneben.

Dafür werden wir dann nicht besonders viel Lob ernten, beziehungsweise gibt es auch im Internet immer mal wieder jemanden, der einfach nur aus reiner Laune heraus öfter böse Kommentare abgibt (sogenannte Trolls). Was man auf gar keinen Fall tun sollte, ist negatives Feedback zu ignorieren. Selbst, wenn der Kritiker sich anschließend nicht mehr äußert, wirft das kein gutes Licht auf den Umgang der Firma mit (unzufriedenen) Kunden.

Also was tun, wenn sich jemand negativ äußert? Hier sind sechs Tipps:

1. Vorbeugen

Das ist zwar primär nichts, was hilft, wenn der ungeliebte Kommentar bereits aufgetaucht ist, aber es hilft, um ein bisschen dagegen zu steuern. Binde eine Netiquette an einem gut sichtbaren Platz in Deinen Firmen-Profilen ein. Damit kannst Du klar abstecken, welches Verhalten Du Dir in Deiner Community erwartest, aber auch, welches Verhalten Deine Fans und Follower von Dir erwarten dürfen.

Solltest Du einen Troll auf Deiner Seite haben, wird dieser sich möglicherweise trotzdem nicht von seinen Tiraden abhalten lassen – aber Du hast eine solide Grundlage für Deine Handlungen und im besten Fall eine Community im Rücken, die Deine Sichtweise unterstützt.

2. Nett bleiben

happy Zitrone Natürlich sind wir alle nur Menschen und wenn jemand Kritik an uns übt (gerechtfertigt oder nicht), ist es nicht immer leicht, sie mit einem Lächeln anzunehmen und adäquat darauf zu reagieren. Umso schwieriger wird es, wenn wir das Gefühl haben, unser Gegenüber vergreift sich gerade im Ton.

Und trotzdem – oder gerade deshalb – gilt: Immer freundlich und respektvoll bleiben. Begib Dich nicht auf das Niveau Deines Angreifers, schlage nicht im gleichen Tonfall zurück oder werde persönlich. Höfliche Antworten auf Kritik werden von Deinen Fans sicher wohlwollend aufgenommen, denn jeder kann nachvollziehen, dass man in manchen Situationen gerne die Beherrschung verlieren würde. Wer die Ruhe behält, wird bewundert.

3. Bescheid wissen

Ein wesentlicher Bestandteil eines guten Community Management ist es, immer zu wissen, was gerade los ist. Wenn Du eine sehr aktive Community hast, wird das natürlich etwas Zeit in Anspruch nehmen, aber die solltest Du Dir auf jeden Fall frei halten.

Kannst Du drei bis vier Mal pro Tag jeweils zehn Minuten Zeit dafür einplanen? Wenn nicht gerade „die Hütte brennt“, kannst Du genau in diesen Zeiträumen die Aktivitäten Deiner Fans sichten und beantworten und Dich ansonsten auf Deine übrigen To Dos konzentrieren. Lies in den zehn Minuten stets alle Kommentare und Antworten. Falls Du Rückmeldung geben musst, hast Du so die beste Grundlage für eine passende Antwort.

Bonus Tipp:
Social Media fest in Deinen Tagesplan zu integrieren, hat noch weitere Vorteile:

  • Du vergisst es nicht.
  • Es verbraucht weniger Zeit, als wenn Du dauernd ein bisschen was machst und Dich durch Multitasking immer wieder aus dem Rhythmus bringst.
  • Du bekommst schnell mit, wenn in einer Diskussion die Stimmung kippt und kannst es abfangen.

  • Fakten verwenden

    Oft beruht ein Kritikpunkt auf einem Gerücht, das ein Fan oder Follower aufgeschnappt hat und das dann aber schnell hoch kocht, wenn man nicht rechtzeitig dagegen steuert. Abhilfe schafft hier, wenn man den wilden Geschichten mit Fakten begegnet.

    Du bietest beispielsweise ein Produkt an und jemand behauptet, es gäbe dauernd eine Fehlfunktion und er würde so viele Personen kennen, die das gleiche Problem haben? Am besten holst Du Dir hier Feedback aus eurer Customer Support Abteilung. Ist etwas wahres an der Behauptung? Oder liegen gerade einmal vier Meldungen im letzten Jahr zu diesem Problem vor? Gib die Ergebnisse Deiner Recherche an Deine Community weiter – oder lass das sogar den Mitarbeiter aus der Support-Abteilung tun.

    4. Humor nutzen

    Je nachdem, wie gut Du mit Deiner Community vernetzt bist und wie gut ihr euch kennt, ist es durchaus möglich, Kritik mal mit etwas taktvollem Humor zu begegnen. Hier zwei Beispiele:

    O2 Kritik Antwort Sainsbury Kritik Antwort






    Bei beiden Beispielen wird humorvoll auf Kritik geantwortet und -wichtig- sie wird nicht einfach ignoriert. Besonders Sainsbury hat geschickt agiert, in dem sie auf das Problem eingegangen sind (das Huhn war nicht gut), sich dafür entschuldigt haben und auf Augenhöhe mit dem Kritiker eine gleichsam amüsante Antwort gegeben haben.

    5. Nicht selbst trollen

    Mit Humor auf eine brenzlige Situation reagieren ist eine gute Sache, wenn Du mit Deiner Community gut verwachsen bist und weißt, wie du mit Deinen Fans und Followern umgehen kannst. Allerdings ist die Grenze sehr schmal zwischen dem nett gemeinten Humor, der mit einem Augenzwinkern rüber kommt, und dem Humor, der auf Kosten des anderen geht und schnell verletzend wird.

    Ein Beispiel: Der Mobilfunkkonzern Tesco startete eine neue Kampagne, die sich allerdings in eine teils weniger erfreuliche Richtung entwickelte – Stichwort Bashtag (hier wird ein Hashtag dafür genutzt, negatives Feedback abzugeben statt unter dem eigentlichen Hashtag Gutes zu berichten). Der Twitter-Support von Tesco reagierte auf viele Tweets so:
    Tesco Kritik Antwort

    Ob nun die Absicht dahinter war, den Nutzer tatsächlich zu beleidigen, wollen wir mal nicht unterstellen. Tatsächlich geht die Antwort des Unternehmens aber stark in die Richtung einer persönlichen Beleidigung, versteckt in einem „Witz“.

    Welche Erfahrungen hast Du mit Negativ-Feedback?

    Schreib uns doch gerne Deine Erlebnisse und Tipps in die Kommentare oder via Social Media oder Email. Wir freuen uns darauf!

    Wer schon privat am liebsten ständig mit Worten jongliert, ist ganz gut beraten, das auch im Job zu tun: Ich bin Kristina und mein Schwerpunkt liegt auf Content, Social Media und SEO. Im Blog bekommt ihr eine Kostprobe und natürlich Hilfestellung zu euren Fragen.

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